Analisis Opini Pengguna Aplikasi New PLN Mobile Menggunakan Text Mining

Abstract

Media sosial pada saat ini menjadi suatu media yang sangat populer untuk menyampaikan opini oleh masyarakat di Indonesia. Melalui media sosial pengguna dapat dengan mudah mengungkapkan pengalamannya terhadap suatu produk, salah satunya adalah aplikasi New PLN Mobile dari PT PLN (Persero). Aplikasi tersebut menjadi platform digital untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan terkait pelayanan ketenagalistrikan. Salah satu metode yang dapat dipakai untuk menganalisa opini pengguna adalah menggunakan text mining dengan pendekatan word cloud, network explorer, jenis emosi, dan analisis sentimen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis word cloud memberikan frekuensi komentar terkait keberadaan aplikasi, pengalaman pelanggan, fitur baru, informasi pelanggan, hingga interaksi dan komunikasi pada media sosial. Selanjutnya analisis network explorer menunjukkan bahwa kata yang saling berkaitan adalah “aplikasi pln mobile” dan “kemudahan layanan gangguan”. Analisa jenis emosi mengekspresikan sebagian besar pelanggan terkejut (surprise) dengan adanya aplikasi aplikasi New PLN Mobile. Analisis sentimen menunjukkan bahwa sebagian besar kluster pelanggan menunjukkan sentimen yang sangat positif terhadap keberadaan aplikasi New PLN Mobile.